Heb jij het wel eens meegemaakt dat een klant kritisch was ten aanzien van de kwaliteit je product of geleverde dienst?

Ja, soms raakt het mij inderdaad persoonlijk en ‘gelukkig’ maak ik het niet zo vaak mee dat een klant ‘terecht’ kritisch is. Ik heb blijkbaar fouten gemaakt! Gelukkig tussen aanhalingstekens want verderop in dit blog zul je ontdekken waarom ik blij ben met kritiek.

In dit artikel wil ik het hebben over kritische klanten en wel; situaties waarin je moet erkennen dat je fouten hebt gemaakt.

OK, we zijn mens en groeien zonder fouten maken gaat niet samen. Dus ik accepteer dat ik in de toekomst opnieuw (veel) fouten maak.

Dit heeft te maken met de gedachtenspinsels die in jouw hoofd omgaan. Dat is voor ieder persoon verschillend en heeft veel met je verleden te maken, met de ervaringen die je opgedaan hebt, je opvoeding, je karakter, je zelfbeeld, je zelfvertrouwen.

Voorbeelden van een aantal gedachtenspinsels:

Waar het om gaat is:

1. Zeg: « Dankjewel ». Hiermee voorkom je dat je in de valkuil stapt om in een discussie terecht te komen én je erkent de kritiek waardoor de klant zich gehoord voelt.

2. Zeg wat de kritiek met je doet. Zo blijf je uit de inhoud en meer op het proces zitten waardoor je laat zien dat je mens bent en fouten maakt.

3. Vraag de klant hoe je het anders of beter zou kunnen doen. Dit geeft de klant de mogelijkheid om suggesties te doen en geeft jou gelegenheid om te horen hoe de klant het graag zou willen.

4. Vertel de klant wat je met de kritiek of met de suggesties gaat doen en doe dit daadwerkelijk.

5. Nu heb je 3 mogelijkheden:

Optie 1: als de klant erg ontevreden is vraag je : « Hoe kan ik het herstellen? ». En vervolgens zet je alles op alles om het goed te maken.

Optie 2: mocht je thuisgekomen zijn en een ontevreden gevoel overgehouden hebben…; neem contact op en stel de ‘herstellen’ vraag alsnog.

Optie 3: de klant en jij zijn ‘OK’; spreek uit dat je blij bent dat het weer OK is.

1. Verwachtingen
Besef dat kritiek te maken heeft met een verschil tussen de verwachtingen van de klant en wat jij levert. Met dit besef kun je anders luisteren naar de kritiek en kun je in de toekomst corrigeren door de verwachtingen beter of anders te communiceren.

2. Ken je product
Als de kritiek klopt dan weet je zelf ook wel dat het product te verbeteren valt. Wat je je persoonlijk aan mag trekken is dat je de verbetering nog niet gedaan hebt. Maar het hoeft je nu niet meer te raken.

3. Kans
Zie de kritiek als een kans op verbetering. Daarom ben ik altijd blij met kritiek! Als jij jezelf, je product of je dienst blijft verbeteren kan het niet anders zijn dan dat je business zal groeien! Kom maar op met die kritiek!

4. De klant is ook een mens
De kritiek zegt ook iets over de klant zelf. Kijk eens of je kunt achterhalen welke overtuigingen of waarden je tussen de regels door hoort en reageer door te zeggen: « Ik merk dat <waarde> belangrijk is voor je en dat je…. »

5. De klant wil iets bereiken
De klant wil met zijn kritiek iets bereiken; achterhaal wat het is. Misschien wil de klant gewoon helpen, feedback geven, een advies geven, zijn gelijk halen, of zijn geld terug.